GB/T 27922 五星级售后服务认证的申请材料清单及证书用途

一、企业基础资质文件（必带）

营业执照复印件（加盖公章）

法人身份证复印件

企业简介、组织架构图

经营场所 / 办公地址、售后网点地址清单

近 1 年无重大质量事故、重大服务投诉、行政处罚声明（盖章）

涉及许可行业需提供：生产许可证、3C、行业资质等（如适用）

二、售后服务体系文件（核心得分项）

售后服务管理手册（总纲领）

售后服务组织与岗位职责说明书

服务规范与服务标准

客户投诉处理管理制度及流程

客户回访管理制度

安装 / 维修 / 配送管理制度（按行业选择）

备件 / 物料管理制度

服务人员培训管理制度

服务应急预案（突发投诉、批量问题等）

服务质量考核与改进制度

服务承诺公示文件（官网 / 门店 / 宣传页截图均可）

三、运行记录材料（审核员重点查）

近 3～6 个月完整售后服务工单

客户回访记录、回访统计表

投诉受理记录、处理方案、闭环凭证

客户满意度调查方案、问卷、统计报告

服务热线 / 400 运行记录（截图、通话统计）

售后人员培训记录、签到表、培训课件、考核试卷

服务网点巡查 / 检查记录

备件出入库记录（如适用）

服务改进措施及整改记录

四、内部审核与体系运行证明

内部审核计划、内审检查表、内审报告

管理评审计划、评审输入材料、评审报告

体系运行报告

纠正 / 预防措施记录（如有）

五、现场审核配套资料

售后办公区域、客服中心现场照片

服务工具、设备、备件库照片

服务人员工服、工牌、形象规范

典型销售合同 / 订单证明（证明真实经营）

品牌 LOGO、宣传资料、服务公示牌照片

六、认证申请用表格（机构提供）

认证申请书

认证合同

服务范围确认表

审核时间安排确认单

证书用途

国家认监委可查，全国可用

招投标高频加分项

电商平台、、大型合作项目认可

可用于品牌宣传：五星售后服务认证、GB/T 27922 认证